Психологи описывают чувство вины как один из механизмов, который незаметно подрывает доходность бизнеса через управленческие решения собственника. Ярче всего это проявляется в истории с клиентами, которые давно перестали быть выгодными для компании. Собственник годами продолжает обслуживать такого клиента на прежних условиях, хотя каждая сделка с ним снижает общую маржу бизнеса.
Первый признак – предприниматель испытывает вину при одной мысли о повышении цены для клиента, с которым сотрудничество началось много лет назад. Второй признак проявляется в том, что собственник лично оправдывает перед командой невыгодные условия старого партнёра ссылками на историю отношений. Команда видит это неравенство в условиях и постепенно перестаёт понимать реальную ценность собственных усилий для компании.
Третий признак – собственник соглашается на дополнительные бесплатные услуги для такого клиента, лишь бы избежать неудобного разговора о завершении сотрудничества. При этом ресурсы команды, которые могли пойти на новых и более выгодных клиентов, продолжают уходить на поддержание старых договорённостей.
Отличить настоящую лояльность к клиенту от тревожного чувства вины изнутри собственного бизнеса особенно трудно без стороннего взгляда. В своём Телеграм-канале я разбираю, как пересматривать условия со старыми клиентами без разрушения репутации бизнеса, заходите: https://t.me/+-tHrguLRyM1hOTZi.
Это чувство вины чаще всего вырастает из раннего этапа бизнеса, когда именно первые клиенты помогли компании удержаться на плаву. Предприниматель искренне благодарен за то доверие и подсознательно продолжает платить за него собственной прибылью спустя годы. Проблема в том, что рыночные условия и себестоимость услуг давно изменились, а старые договорённости остались зафиксированы на прежнем уровне.
Сильнее всего эта модель проявляется у предпринимателей, которые лично строили отношения с первыми клиентами без посредничества отдела продаж. Для них разговор о пересмотре условий звучит как предательство личных договорённостей, а не как обычное деловое решение. Психологи отмечают, что именно эта категория собственников чаще всего недооценивает накопленные потери прибыли от таких клиентов за годы работы.
Помогает не резкий разрыв отношений, а постепенный перевод старых договорённостей на условия, которые соответствуют текущей себестоимости услуг. Коуч помогает собственнику отделить благодарность за прошлую поддержку от обязательства бесконечно нести за неё финансовую ответственность. Это постепенно возвращает бизнесу маржу, которая годами уходила на поддержание отношений, давно переставших быть взаимовыгодными.
Мощности команды, занятые обслуживанием невыгодного клиента, физически недоступны для новых партнёров с более высоким чеком и потенциалом роста. Собственники, которые пересматривают такие договорённости, обычно перенаправляют освободившийся ресурс именно в развитие новых направлений бизнеса. Уже через несколько месяцев такой пересмотр отражается на общей марже компании заметнее, чем любые точечные меры экономии.
Чувство вины перед старыми клиентами поддаётся пересмотру так же, как любая другая укоренившаяся управленческая привычка собственника. О том, как выстраивать честные условия с давними партнёрами бизнеса, я рассказываю в своём Телеграм-канале, заходите: https://t.me/+-tHrguLRyM1hOTZi.